Пункт 7.4 стандарта ISO 9001-2016 (СТ РК) требует наладить в организации эффективный обмен информацией. Проще говоря, компания должна заранее определить, кто, что, когда, кому и как сообщает, чтобы система менеджмента качества работала без сбоев. Без четкой системы коммуникаций важные сведения теряются, решения задерживаются, а сотрудники и филиалы работают вразнобой.

Хорошо настроенные коммуникации помогают всем понять цели и задачи, координировать работу между отделами и филиалами, а также вовремя уведомлять клиентов и руководство о важных вещах. Это основа командной работы и условие доверия к качеству услуг.

Кроме того, требование 7.4 связано с распределением ролей (п.5.3) и документированием информации (п.7.5) – то есть коммуникации должны быть назначены ответственным и фиксироваться.

Чтобы выполнить требование п.7.4, мало составить документ – важно внедрить его в жизнь компании.

Пошаговый план позволит системно настроить коммуникации как в головном офисе, так и на всех филиалах. Благодаря плану внедрения вы последовательно охватите все аспекты: от разработки правил до обучения персонала и контроля.

Без плана можно упустить какие-то детали (например, забыть про филиалы или не назначить ответственных), что приведет к разрозненным действиям. Четкая поэтапная реализация обеспечивает, что коммуникационная структура заработает и будет реально применяться, а не останется «на бумаге».

Это снижает риски недопонимания, дублирования или потери информации при обмене данными.

Матрица коммуникаций – это наглядная таблица, которая показывает, как именно осуществляется обмен информацией в компании.

Такая матрица необходима, чтобы выполнить требование стандарта документально: аудитор на проверке попросит показать документ, где расписано «кто кому что сообщает и когда».

Кроме аудита, сама компания получает пользу: матрица устраняет двусмысленность – все знают, какая информация и в какие сроки должна быть отправлена и кому. Новые руководители смогут быстро понять принятый порядок обмена данными.

Матрица помогает синхронизировать центральный офис и филиалы: информация не застрянет в одном филиале, а будет доходить до центра и обратно.

Также это своего рода чек-лист: можно периодически проверять, все ли коммуникации выполнены, ничего ли не забыто.

Что считается “ключевыми ситуациями”?

Под ключевыми ситуациями понимаются не любые разговоры или переписки, а именно контрольные точки бизнес-процессов, где обмен информацией влияет на:

• качество продукции и услуг,
• безопасность работ,
• выполнение договорных обязательств,
• управляемость процессов и филиалов.

Таким образом, ключевые ситуации = шаги процесса, где отсутствие или задержка информации приведёт к ошибке, простоям или несоответствию ISO 9001.

В современном рабочем процессе информации много, и передается она разными путями – по электронной почте, в мессенджерах, выкладывается на портале, ставится задачами.

Без единых правил люди могут злоупотреблять или неправильно выбирать каналы: например, слать важные приказы в чат, где они потеряются, или наоборот – звонить ночью по пустяку, вместо отправки письма.

Кодекс коммуникационных каналов вводится, чтобы каждому было понятно, какой канал оптимален для каждого типа сообщений. Это снижает информационный хаос и улучшает скорость и качество обмена.

Правила по каналам помогают:

• не пропустить важное (каждый знает, что по почте приходят официальные вещи – их точно читаем),
• не затягивать с ответами (например, в чатах ждут быстрый отклик, а на письма можно ответить в течение дня),
• уважать рабочее время (не писать в нерабочие часы без крайней нужды),
• фиксировать данные там, где это нужно для истории.

В итоге коммуникация становится более культурной и эффективной – меньше переписки “не туда”, выше прозрачность.

📡 Кодекс каналов

Эти правила нужно закрепить в корпоративных документах (например, в Правилах внутреннего трудового распорядка или отдельном стандарте).

В них фиксируются ключевые моменты: как часто проверять почту и отвечать на неё, правила общения в чатах, публикации на портале и работа в системе задач.

При необходимости можно добавить разделы про использование телефонов и видеоконференций — в зависимости от культуры компании.

Не все сотрудники уверенно пишут деловые сообщения – кто-то боится сформулировать неправильно, кто-то тратит много времени на составление письма.

Готовые шаблоны сообщений помогают ускорить коммуникацию и сделать ее более равномерной по стилю. Особенно полезно дать шаблоны на самые частые случаи: уведомление о проблеме, запрос одобрения, приглашение на встречу и др.

Тогда сотрудники будут знать, с чего начать письмо, какую информацию включить, какой тон использовать. Это повышает эффективность (меньше переспросов, всё нужное сразу указано) и служит обучающим материалом для тех, кто не знаком с деловым стилем.

Кроме того, единые шаблоны придают сообщениям определенный стандарт, что хорошо воспринимается и внутри, и внешними партнерами (например, клиенты получают письма в одном формате).

Каждый шаблон следует дорабатывать под конкретную ситуацию: вставить нужные номера, даты, имена, убрать лишнее.

Тем не менее, такие заготовки сильно помогают – сотрудник берёт шаблон, подставляет данные и отправляет, не забывая ничего важного.

Часто сотрудники не понимают, как применить требование п. 7.4 именно к своему участку. Если пройтись по бизнес-процессу и задать простые вопросы, сразу становится видно, где нужны коммуникации.

Это помогает заполнить матрицу не абстрактно, а по реальной работе.

После внедрения коммуникационной структуры важно периодически проверять, как она работает. Мини-чек-лист позволит руководителю или внутреннему аудитору быстро оценить соответствие требованиям п.7.4: все ли пункты стандарта закрыты, ничего ли не упущено.

Этот самоаудит помогает вовремя выявить слабые места (например, какой-то филиал не выполняет расписанные коммуникации или нет доказательств по какому-то сообщению) и их исправить до внешнего аудита сертификации.

Для среднего руководителя чек-лист – это понятный набор вопросов, на которые можно ответить «да/нет» и сразу понять, где есть пробелы.

Также его можно использовать, готовясь к внешнему аудиту качества: пройтись по вопросам и убедиться, что у вас имеются все требуемые документы и записи по коммуникациям.

📋 Мини-чек-лист для самоаудита коммуникаций (ISO 9001 п.7.4)

• ☐ Документирована ли система коммуникаций?
  Есть ли утверждённый документ (регламент, матрица), где прописано что, когда, кому, кто и как сообщают.
• ☐ Назначены ли ответственные за коммуникации?
  Определено ли, какая должность отправляет каждое сообщение, и закреплены ли эти обязанности приказом или в должностных инструкциях.
• ☐ Охватывает ли коммуникация все уровни и филиалы?
  Выполняются ли правила не только в центральном офисе, но и во всех филиалах. Нет ли подразделений, выпадающих из информационного поля.
• ☐ Соблюдаются ли сроки и формы?
  Сообщения проходят в срок и через нужный канал. Например, отчёты действительно приходят к 5-му числу, сотрудники читают портал ежедневно.
• ☐ Есть ли записи и доказательства коммуникаций?
  Протоколы совещаний, копии писем, выполненные задачи в системе — можно подтвердить, что коммуникации состоялись.
• ☐ Актуальна ли матрица коммуникаций?
  Пересматривается ли при изменениях (новые филиалы, процессы, должности). Ознакомлены ли сотрудники с обновлениями?
• ☐ Соответствуют ли каналы нашим условиям?
  Удобны ли выбранные способы связи для адресатов и учитывают ли требования заинтересованных сторон (рабочие без ПК, клиенты и др.).