+7 (700) 410 10 15

Коммуникации по требованиям п. 7.4 СТ РК ISO 9001-2016 - простая инструкция

1. Требование 7.4 простыми словами

Зачем это нужно: Пункт 7.4 стандарта ISO 9001-2016 (СТ РК) требует наладить в организации эффективный обмен информацией. Проще говоря, компания должна заранее определить, кто, что, когда, кому и как сообщает, чтобы система менеджмента качества работала без сбоев. Без четкой системы коммуникаций важные сведения теряются, решения задерживаются, а сотрудники и филиалы работают вразнобой. Хорошо настроенные коммуникации помогают всем понять цели и задачи, координировать работу между отделами и филиалами, а также вовремя уведомлять клиентов и руководство о важных вещах. Это основа командной работы и условие доверия к качеству услуг. Кроме того, требование 7.4 связано с распределением ролей (п.5.3) и документированием информации (п.7.5) – то есть коммуникации должны быть назначены ответственным и фиксироваться.
Что сделать: Необходимо внедрить простую и понятную систему коммуникаций. Для этого компания разрабатывает документ (матрицу или регламент), где для каждого важного вида информации прописано: что сообщается (содержание), когда (сроки или периодичность), кому (адресаты – внутри компании или внешние стороны), кто отправляет (конкретная роль или должность) и как (через какой канал связи). Иными словами, создается матрица коммуникаций по принципу «правильная информация – нужным людям – вовремя – правильным способом». Например, должна быть определена коммуникация для каждой ключевой ситуации: новые приказы и политики доводятся до всех сотрудников, отчеты филиалов регулярно отправляются в центральный офис, о неисправностях оборудования сразу сообщается ответственным и т.д. Также нужны правила по каналам связи (почта, мессенджеры, портал и др.), чтобы сотрудники понимали, в каком случае какой инструмент использовать. Без формализованной матрицы и кодекса каналов компания формально не сможет соответствовать п.7.4. После разработки системы важно довести ее до всех работников – простым языком объяснить новые правила обмена информацией.
Кто отвечает: Внедрение коммуникационной системы – командная задача, но ключевую роль играет менеджер по качеству или координатор СМК, отвечающий за выполнение требований стандарта. Он/она организует разработку матрицы коммуникаций. Топ-менеджмент (генеральный директор) утверждает эти правила и показывает личным примером их важность. Руководители процессов и отделов (начальники отделов в центральном офисе, директора филиалов, начальники смен и пр.) участвуют в определении того, какая информация нужна их подразделениям и от них, и назначают ответственных исполнителей. HR помогает обучить сотрудников новым правилам, ИТ-специалисты настраивают инструменты (корпоративная почта, портал, система задач). Каждому сотруднику тоже отводится ответственность – соблюдать установленные каналы и сроки при передаче информации.

2. Пошаговый план внедрения коммуникационной структуры

Зачем это нужно: Чтобы выполнить требование п.7.4, мало составить документ – важно внедрить его в жизнь компании. Пошаговый план позволит системно настроить коммуникации как в головном офисе, так и на всех филиалах. Благодаря плану внедрения вы последовательно охватите все аспекты: от разработки правил до обучения персонала и контроля. Без плана можно упустить какие-то детали (например, забыть про филиалы или не назначить ответственных), что приведет к разрозненным действиям. Четкая поэтапная реализация обеспечивает, что коммуникационная структура заработает и будет реально применяться, а не останется «на бумаге». Это снижает риски недопонимания, дублирования или потери информации при обмене данными.
Что сделать: Ниже представлен пример пошагового плана по внедрению коммуникаций:
  1. Анализ текущих коммуникаций. Выявите, какие информационные потоки уже существуют. Какие сообщения регулярно рассылаются? Где бывают сбои? Соберите мнения руководителей филиалов и отделов о том, какую информацию они недополучают или, наоборот, получают дублирующе.
  2. Определение потребностей. На основе анализа определите, какую информацию необходимо сообщать и кому. Учтите требования стандарта (обязательно охватить обмен по качеству, несоответствиям, корректирующим действиям) и потребности заинтересованных сторон. Например, учесть, что филиалы должны отчитываться перед центральным офисом, а центральный офис – информировать филиалы о новых приказах.
  3. Разработка матрицы коммуникаций. Составьте таблицу с 5 колонками: Что сообщаем, Когда, Кому, Кто сообщает, Как. Заполните ее для всех ключевых ситуаций (см. пример матрицы в разделе 3). Важно привлечь к этому этапу владельцев процессов и руководителей подразделений – пусть каждый дополнит матрицу пунктами для своей зоны ответственности.
  4. Установление правил для каналов. Разработайте «канальный кодекс» – краткие правила, каким каналом связи пользоваться в разных случаях (подробный пример – в разделе 4). Определите, что идет через электронную почту, что через мессенджеры, что публикуется на корпоративном портале, а что оформляется задачей в системе. Учитывайте, где нужны официальные письменные следы (например, приказы – только почтой с регистрацией, поручения – через систему задач), а где важна скорость (экстренные уведомления – через звонок или чат).
  5. Назначение ответственных. Для каждого пункта матрицы назначьте ответственного отправителя (роль/должность) и при необходимости ответственного получателя, кто должен отреагировать. Также назначьте ответственных за ведение записей – например, секретаря для хранения протоколов совещаний, ИТ-специалиста для сохранения логов рассылок и т.д.. Это важно для порядка и для подтверждений при аудите.
  6. Утверждение и доведение до сотрудников. Утвердите разработанные документы приказом руководства. Далее проведите коммуникационную сессию: разошлите новый регламент или матрицу всем руководителям, объясните зачем вводятся эти правила (например, на общем совещании или письмом от генерального директора). HRслужбе поручите обучить персонал: можно подготовить памятку, провести короткие тренинги или рассылки с разбором новых правил. Особое внимание – филиалам, где могут быть свои практики: убедитесь, что там поняли и приняли новые правила.
  7. Внедрение и контроль. Начните применять правила на практике. Руководители должны показывать пример: сами соблюдать установленные каналы (например, не давать поручения в обход системы задач) и требовать того же от подчиненных. Первое время имеет смысл отслеживать, как идут коммуникации: все ли отправляют отчеты в срок, читают ли сотрудники портал, нет ли жалоб на задержки информации. Можно назначить внутреннего аудитора или координатора по качеству, чтобы через 1–2 месяца проверил выполнение (см. чек-лист в разделе 6).
  8. Корректировка при необходимости. По итогам первых месяцев соберите обратную связь. Если какие-то коммуникации не работают (например, важные сообщения в портале никто не читает без дублирования ссылкой на почту) – скорректируйте правила. Матрица коммуникаций – живой документ: его можно дополнять новыми ситуациями или уточнять существующие по мере развития компании и СМК. Главное, держать его в актуальном состоянии и сообщать об изменениях сотрудникам.
Кто отвечает: За реализацию плана отвечает, прежде всего, координатор по качеству (менеджер СМК) – он организует все шаги, следит за сроками и полнотой внедрения. Руководство компании (генеральный директор, директора филиалов) отвечает за утверждение и поддержку изменений – без их участия сотрудники могут проигнорировать новые правила. Руководители среднего звена и владельцы процессов участвуют на этапах анализа и разработки: они лучше знают детали работы своих участков, поэтому именно они предлагают, какие коммуникации нужны, и потом контролируют выполнение в своих командах. HR-отдел отвечает за обучение и донесение информации до персонала, а также за включение новых правил в трудовые распорядки или инструкции. ИТ-специалисты отвечают за техническую часть – настройку почтовых рассылок, доступ сотрудников к порталу, работу системы задач, создание общих чат-групп и т.п. Наконец, каждый сотрудник несет ответственность за соблюдение новых правил общения (это можно закрепить в должностных инструкциях или правилах внутреннего распорядка).

3. Пример матрицы коммуникаций

Зачем это нужно: Матрица коммуникаций – это наглядная таблица, которая показывает, как именно осуществляется обмен информацией в компании. Такая матрица необходима, чтобы выполнить требование стандарта документально: аудитор на проверке попросит показать документ, где расписано «кто кому что сообщает и когда». Кроме аудита, сама компания получает пользу: матрица устраняет двусмысленность – все знают, какая информация и в какие сроки должна быть отправлена и кому. Новые руководители смогут быстро понять принятый порядок обмена данными. Матрица помогает синхронизировать центральный офис и филиалы: информация не застрянет в одном филиале, а будет доходить до центра и обратно. Также это своего рода чек-лист: можно периодически проверять, все ли коммуникации выполнены, ничего ли не забыто.
Что сделать: Составить матрицу просто – заводим таблицу из пяти колонок и вписываем туда все регулярные и ключевые коммуникации. Ниже приведен пример матрицы коммуникаций с 6 типовыми ситуациями для компании по ремонту локомотивов (центральный офис + филиалы). В ней показано, что сообщается, когда, кому, кем и каким каналом. Эту таблицу можно брать как шаблон и дополнять под свою организацию. Например, можно добавить строки про уведомление о несоответствиях (дефектах), обмен информацией с поставщиками, рассылку метрик качества сотрудникам и др. Важно: для каждой строки должен быть указан конкретный ответственный отправитель, и должен быть выбран оптимальный канал (с учетом возможностей сотрудников и ИТ-систем).
Что считается “ключевыми ситуациями”:
Под ключевыми ситуациями понимаются не любые разговоры или переписки, а именно контрольные точки бизнес-процессов, где обмен информацией влияет на:
  • качество продукции и услуг,
  • безопасность работ,
  • выполнение договорных обязательств,
  • управляемость процессов и филиалов.
Чтобы выявить такие ситуации, руководитель процесса или филиала должен:
  1. Взять технологическую карту или описание процесса (например, ремонт локомотива, снабжение, бухгалтерский учёт).
  2. Найти шаги, на которых информация должна передаваться дальше:

  • вверх (в центральный офис),
  • вниз (до мастеров или смен),
  • вбок (между отделами),
  • вовне (клиентам, поставщикам).

  1. Выписать именно эти точки обмена в матрицу коммуникаций.

Пример: в процессе «Ремонт локомотива» ключевыми будут:

  • сообщение о выявленной неисправности,
  • подтверждение готовности узла к сборке,
  • передача отчёта о ремонте в центральный офис,
  • уведомление клиента о задержке.
Таким образом, ключевые ситуации = шаги процесса, где отсутствие или задержка информации приведёт к ошибке, простоям или несоответствию ISO 9001
Процесс Ключевая ситуация (точка коммуникации) Кому передаётся От кого Почему ключевая (риск при отсутствии)
Ремонт локомотива Сообщение о неисправности оборудования Главный инженер филиала / ЦО Мастер участка / Начальник смены Без этого простой в работе, риски по ТБ
Ремонт локомотива Передача отчёта о завершении ремонта Центральный офис (дирекция по производству) Директор филиала ЦО не видит результаты, срыв планов
Снабжение и материалы Запрос на закупку критически важной детали Отдел снабжения ЦО Начальник цеха Задержка закупки = остановка ремонта
Охрана труда и безопасность Уведомление о несчастном случае/инциденте Служба ОТ и БД ЦО Инженер по ОТ филиала Нарушение закона, штраф, угроза здоровью
Финансовая отчётность Ежемесячный отчёт филиала Финансовый отдел ЦО Бухгалтер филиала Нет данных для консолидированной отчётности
Взаимодействие с клиентами Информирование клиента о задержке ремонта Представитель заказчика Менеджер по работе с клиентами / директор филиала Потеря доверия, жалоба, штрафные санкции
Кто отвечает: За составление и актуальность матрицы обычно отвечает менеджер по качеству / отдел СМК – они собирают информацию от всех подразделений и поддерживают документ в актуальном состоянии. Однако наполнение матрицы – зона ответственности владельцев процессов: каждый руководитель отдела или филиала отвечает за свои строки (например, финансовый директор добавляет строки про финансовую отчетность, главный инженер – про технические уведомления и т.д.). Таким образом, владелец информации отвечает за то, чтобы соответствующая строка была в матрице и выполнялась. После внедрения матрицы каждый отправитель, указанный в ней, несет ответственность за своевременное донесение информации (например, если мастер смены назначен ответственным за сообщение о неисправности, то это входит в его обязанности). В целом, служба качества контролирует, чтобы коммуникации действительно происходили по плану, и при необходимости напоминает ответственным или руководству о несоблюдении матрицы.

4. Пример «канального кодекса» (правила использования каналов связи)

Зачем это нужно: В современном рабочем процессе информации много, и передается она разными путями – по электронной почте, в мессенджерах, выкладывается на портале, ставится задачами. Без единых правил люди могут злоупотреблять или неправильно выбирать каналы: например, слать важные приказы в чат, где они потеряются, или наоборот – звонить ночью по пустяку, вместо отправки письма. Кодекс коммуникационных каналов вводится, чтобы каждому было понятно, какой канал оптимален для каждого типа сообщений. Это снижает информационный хаос и улучшает скорость и качество обмена. Правила по каналам помогают: не пропустить важное (каждый знает, что по почте приходят официальные вещи – их точно читаем), не затягивать с ответами (например, в чатах ждут быстрый отклик, а на письма можно ответить в течение дня), уважать рабочее время (не писать в нерабочие часы без крайней нужды) и фиксировать данные там, где это нужно для истории. В итоге коммуникация становится более культурной и эффективной – меньше переписки “не туда”, выше прозрачность.
Что сделать: Разработать краткий свод правил по основным каналам. Обычно достаточно отдельного пункта в регламенте или памятки, где перечислены используемые средства связи и даны рекомендации. Вот пример правил для каналов (их можно адаптировать под свою компанию):
  • Электронная почта: Используется для официальных и развернутых сообщений, рассылки приказов, протоколов, внешней переписки. Правила: проверять корпоративную почту регулярно (например, каждые 2 часа); отвечать на внутренние письма в течение рабочего дня, на письма от клиентов – в течение 1 часа (если не установлен иной срок). В теме письма четко указывать суть (“Неисправность станка №5 – отчет”); в тексте – суть вопроса, ожидания от получателя и сроки. Соблюдать деловой стиль, приветствие и подпись. Не использовать корпоративную почту для личных целей и не отправлять слишком большие файлы без согласования (для этого есть облако или обмен через портал).
  • Мессенджеры (рабочие чаты): Предназначены для оперативного общения и коротких вопросов. Подходят для срочных уведомлений, уточнения деталей, координации в режиме реального времени. Правила: писать только по рабочим вопросам и только нужным адресатам (не засорять общие чаты оффтопом); не отправлять длинные размышления или большие документы – для этого лучше почта или встреча. Соблюдать этикет: приветствие в начале переписки, корректный тон, по возможности полное имя коллеги при обращении. В нерабочее время писать только в экстренных случаях уважать личные границы – например, не ждать ответа от сотрудника, который на больничном или отпуске, до его возвращения. Ответственность и скорость: в мессенджере ожидается быстрый отклик – желательно ответить в течение 15–30 минут, хотя бы подтверждением “принял”. Если вопрос требует времени – ответить, когда вернетесь к нему. Не использовать нецензурную лексику, не обсуждать коллег и клиентов – переписка должна оставаться профессиональной.
  • Корпоративный портал / интранет: Используется для размещения официальной информации, которая должна быть доступна всем: приказы, политики, регламенты, новости компании, шаблоны документов, базы знаний. Правила: ответственные лица (например, офис-менеджер или служба качества) публикуют все утвержденные документы и объявления на портале своевременно. Сотрудники обязаны ежедневно просматривать обновления портала (например, при входе в систему всплывают новости) – это можно закрепить во внутренних правилах. Обсуждения на портале (комментарии, форумы) ведутся в уважительной форме. Конфиденциальные данные размещаются только в защищенных разделах с ограниченным доступом. Все важные коммуникации, размещенные на портале, при необходимости дублируются ссылкой по почте, чтобы никто не пропустил.
  • Система задач (Task tracker): Применяется для постановки заданий, запросов на согласование и других действий, где важно проследить выполнение. Правила: все рабочие поручения, которые требуют контроля исполнения или вовлечения нескольких людей, оформляются как задачи в корпоративной системе (например, 1С:Документооборот, Битрикс24, Asana и т.п.), а не просто в письме или устно. Каждая задача должна иметь ответственного, срок и четкую формулировку. Исполнитель отмечает статус (выполнено/в работе) непосредственно в системе. Запросы на согласование документов также инициируются через систему (если технически возможно) – это фиксирует время отправки и получения одобрения. Коммуникация по задаче ведется в комментариях к ней, чтобы информация была в одном месте. Электронная почта может дублировать уведомления о новых задачах, но основная работа – внутри системы. Таким образом достигается прозрачность: в любой момент видно, кто и над чем работает, где есть просрочки. Руководители подразделений должны регулярно просматривать задачи своих команд.
Эти правила стоит оформить списком и включить в корпоративные документы (например, в Правила внутреннего трудового распорядка или в отдельный стандарт предприятия). В нашем примере показаны основные моменты: кто и когда должен проверять почту, с какой срочностью отвечать; как вести себя в чатах (что писать, а что не стоит, и когда); что публиковать на портале; как пользоваться системой задач. Дополнительно можно прописать правила для телефонов (кто и когда должен быть на связи), для видеоконференций (например, включать камеру на внутренних совещаниях или нет) – исходя из культуры компании.
Кто отвечает: Разработкой «канального кодекса» обычно занимаются совместно менеджер по качеству и HR-специалист. Менеджер по качеству знает, какие коммуникации нужно задокументировать для соответствия ISO, а HR знает корпоративную культуру и может внести правила в трудовые политики. Также ИТ-отдел участвует – от них зависит техническая реализация (например, настроить авто-напоминания о новых письмах или обеспечить работоспособность портала и мессенджеров). Руководство утверждает эти правила, подкрепляя своим авторитетом, что они обязательны. В дальнейшем руководители всех уровней следят за соблюдением: если сотрудник игнорирует почту или пишет необоснованно в выходные в чат – начальник отдела делает замечание, обучает. HR может проводить разъяснения, напоминать о правилах рассылками («Совет дня: в рабочем чате не забываем представляться при первом сообщении новому коллеге...») или включать блок про коммуникации в адаптацию новых сотрудников. В итоге ответственность распределена: каждый сотрудник обязан соблюдать кодекс каналов, а руководство контролирует и поддерживает эту дисциплину.

5. Примеры шаблонов сообщений для типовых ситуаций

Зачем это нужно: Не все сотрудники уверенно пишут деловые сообщения – кто-то боится сформулировать неправильно, кто-то тратит много времени на составление письма. Готовые шаблоны сообщений помогают ускорить коммуникацию и сделать ее более равномерной по стилю. Особенно полезно дать шаблоны на самые частые случаи: уведомление о проблеме, запрос одобрения, приглашение на встречу и др. Тогда сотрудники будут знать, с чего начать письмо, какую информацию включить, какой тон использовать. Это повышает эффективность (меньше переспросов, всё нужное сразу указано) и служит обучающим материалом для тех, кто не знаком с деловым стилем. Кроме того, единые шаблоны придают сообщениям определенный стандарт, что хорошо воспринимается и внутри, и внешними партнерами (например, клиенты получают письма в одном формате).
Что сделать: Собрать 5–7 наиболее распространенных ситуаций, в которых требуется письменное сообщение, и подготовить для них примерные тексты. Формат можно оформить как Google Doc с шаблонами, доступный всем сотрудникам. В шаблонах должны быть placeholders (места, которые нужно заменить на конкретику – даты, имена, данные). Ниже представлены примеры шаблонов сообщений для некоторых типовых ситуаций. Их можно использовать как основу и при необходимости адаптировать под свой контекст (например, подставить реальные названия подразделений, контакты и др.). Шаблоны написаны простым языком и нейтрально-вежливым тоном, чтобы их могли применять и мастера на производстве, и менеджеры в офисе.
  • Уведомление о неисправности оборудования (внутреннее)
  • Тема: Неисправность станка №__ (цех __) – требуется ремонт
  • Сообщение:
  • Добрый день! Сообщаю о выявленной неисправности оборудования: станок №__ в __ цехе вышел из строя. При запуске обнаружено __ (описание проблемы, например: не включается привод, посторонний шум). Местный персонал остановил работу станка и обеспечил технику безопасности. Неисправность влияет на выполнение плана (__% от ежедневного объема). Прошу направить специалиста для диагностики и ремонта. Заявка №__ создана в системе. **Время обнаружения:** __ (дата, время). **Ответственный на месте:** __ (ФИО, должность обнаружившего). Спасибо.
  • (Отправитель: мастер участка или начальник смены – в адрес главного инженера филиала и службы ремонта.)
  • Запрос на согласование документа (внутреннее)
  • Тема: Требуется согласование инструкции "__"
  • Сообщение:
  • Уважаемый __ (должность получателя, например, Иван Иванович)! Направляю на согласование проект документа: "Инструкция по __". Документ разработан в соответствии с планом работ и одобрен начальником отдела __. Просим Вас ознакомиться и утвердить документ либо предоставить замечания. **Срок для согласования:** до __ (дата). Прилагаю файл с проектом инструкции (PDF, 2 стр.). Также документ доступен в системе задач под номером __. Спасибо! С уважением, __ (ФИО отправителя, должность).
  • (Отправитель: инициатор документа, например начальник отдела; Получатель: утверждающий – директор или др., в копии может быть менеджер по качеству.)
  • Приглашение на совещание (внутреннее)
  • Тема: Приглашение: совещание по [теме] – [дата, время]
  • Сообщение:
  • Коллеги, добрый день. Приглашаю вас принять участие в совещании по вопросу: "__" (кратко тема совещания). **Дата и время:** __ (например, 15 августа 2025, 11:00). **Место:** __ (конференц-зал 2 на 3 этаже / либо ссылка для онлайн-встречи). **Участники:** __ (перечислить ФИО или группы – например, начальники цехов филиала, главный инженер). **Повестка:** 1. __ 2. __ *(если несколько пунктов)* Продолжительность встречи – около __ минут. Прошу подтвердить участие или, в случае невозможности, сообщить заранее. Если нужны дополнительные материалы – дайте знать. Спасибо!
  • (Отправитель: организатор встречи, например руководитель отдела; Получатели: все приглашенные лица.)
  • Объявление о новом документе/политике (внутреннее)
  • Тема: Новый регламент "__" – ознакомьтесь до __
  • Сообщение:
  • Уважаемые коллеги! Информируем, что в компании введен новый регламент: "__" (приказ №__ от __.2025). Документ устанавливает новые требования по __ (кратко суть, например: по охране труда при ремонте). Просим всех, кого это касается, ознакомиться с текстом регламента до __ (дата). Документ доступен на портале в разделе "Документы СМК" и по [ссылке]. Также прилагаем PDF копию. Основные изменения: __ (2-3 пункта если уместно). За разъяснениями можно обращаться к __ (имя ответственного, например, менеджеру по качеству). Пожалуйста, подтвердите ознакомление, отметившись в системе (или ответным письмом). Спасибо за внимание.
  • (Отправитель: менеджер по качеству или другой ответственный за выпуск документа; Получатели: список рассылки по соответствующим отделам или всем сотрудникам.)
  • Уведомление заказчика о задержке ремонта (внешнее)
  • Тема: О задержке готовности локомотива №__ (заказ от __.2025)
  • Сообщение:
  • Уважаемый __ (ФИО представителя заказчика)! АО "Astana Railway Services" сообщает, что ремонт локомотива №__ по вашему заказу от __.2025 задерживается. **Причина задержки:** __ (кратко: например, выявлена дополнительная неисправность ходовой части, требующая времени на устранение). **Ориентировочная новая дата завершения ремонта:** __.2025. Приносим извинения за неудобства. Мы прилагаем все усилия, чтобы ускорить процесс, не снижая качества. Как жест доброй воли, готовы __ (при необходимости: например, предоставить скидку на запасные части или организовать временную замену). Просим подтвердить получение данного уведомления. Если у Вас есть вопросы, я всегда на связи. С уважением, __ (ФИО, должность, организация) Контакты: __ (тел., email).
  • (Отправитель: менеджер по работе с клиентами или директор филиала; Получатель: клиент/заказчик. Сообщение оформлено официально в деловом стиле.)
Каждый шаблон следует дорабатывать под конкретную ситуацию: вставить нужные номера, даты, имена, убрать лишнее. Тем не менее, такие заготовки сильно помогают – сотрудник берет шаблон, подставляет данные и отправляет, не забывая ничего важного. Рекомендуется хранить шаблоны в общем доступе (на портале или в общей папке) и периодически их актуализировать. Также можно сделать бланки в почтовой программе (шаблоны Outlook/Gmail) или в системе задач, чтобы они были всегда под рукой.
Каждый шаблон следует дорабатывать под конкретную ситуацию: вставить нужные номера, даты, имена, убрать лишнее. Тем не менее, такие заготовки сильно помогают – сотрудник берет шаблон, подставляет данные и отправляет, не забывая ничего важного. Рекомендуется хранить шаблоны в общем доступе (на портале или в общей папке) и периодически их актуализировать. Также можно сделать бланки в почтовой программе (шаблоны Outlook/Gmail) или в системе задач, чтобы они были всегда под рукой.
Кто отвечает: Создание и поддержание набора шаблонов обычно курирует HR или отдел по коммуникациям (если такой есть). В нашем случае, где внедряется СМК, инициативу может взять менеджер по качеству совместно с HR-менеджером: они соберут примеры, согласуют тон сообщений с корпоративным стилем. Руководители подразделений тоже вовлечены – они подсказывают, какие ситуации требуют шаблонов (например, начальник производства попросит шаблон отчета о выпуске, главный инженер – шаблон уведомления об инциденте). После разработки шаблоны утверждает (или хотя бы просматривает) юрист и руководство, особенно для внешних писем – чтобы формулировки были корректными. ИТ-специалист может помочь разместить шаблоны в удобном виде (на портале или настроить в почтовом клиенте). В дальнейшем ответственность такая: каждый сотрудник, отправляющий сообщения, может пользоваться утвержденными шаблонами (это добровольно, но желаемо), менеджер по качеству следит, чтобы шаблоны отражали актуальные требования (например, новые правила оформления писем), HR контролирует единый стиль. В итоге все выигрывают – качество переписки растет, новички меньше волнуются при общении, а компания выглядит профессионально.

6. Мини-чек-лист самооценки выполнения п.7.4

Зачем это нужно: После внедрения коммуникационной структуры важно периодически проверять, как она работает. Мини-чек-лист позволит руководителю или внутреннему аудитору быстро оценить соответствие требованиям п.7.4: все ли пункты стандарта закрыты, ничего ли не упущено. Этот самоаудит помогает вовремя выявить слабые места (например, какой-то филиал не выполняет расписанные коммуникации или нет доказательств по какому-то сообщению) и их исправить до внешнего аудита сертификации. Для среднего руководителя чек-лист – это понятный набор вопросов, на которые можно ответить «да/нет» и сразу понять, где есть пробелы. Также его можно использовать готовясь к внешнему аудиту качества: пройтись по вопросам и убедиться, что у вас имеются все требуемые документы и записи по коммуникациям.
Что сделать: Ниже приведен чек-лист по ключевым моментам п.7.4. Отвечайте «Да» или «Нет» на каждый вопрос. Если на какой-то вопрос ответ «Нет», это сигнал, что нужен корректирующий шаг (доработать документ, провести обучение, собрать записи и т.д.). Чек-лист можно пройти по всей организации или отдельно по каждому подразделению/филиалу.
  • ☐ Документирована ли система коммуникаций? Есть ли утвержденный документ (регламент, матрица), где прописано что, когда, кому, кто и как сообщают.
  • ☐ Назначены ли ответственные за коммуникации? Определено ли, какая должность отправляет каждое сообщение, и отвечает ли кто-то за получение/реагирование. Закреплены ли эти обязанности в должностных инструкциях или приказом.
  • ☐ Охватывает ли коммуникация все уровни и филиалы? Выполняются ли правила обмена информацией не только в центральном офисе, но и во всех филиалах (начальники смен, цехов, директора филиалов следуют матрице). Нет ли подразделений, которые выпадают из информационного поля.
  • ☐ Соблюдаются ли установленные сроки и формы? Проходят ли сообщения в реальности так, как прописано – в срок, через нужный канал. Например, отчеты действительно приходят к 5-му числу, а сотрудники читают портал ежедневно.
  • ☐ Есть ли записи и доказательства коммуникаций? Хранятся ли протоколы совещаний, копии разосланных писем, выполненные задачи в системе – то есть можем ли мы подтвердить, что коммуникации случились.
  • ☐ Актуальна ли матрица коммуникаций? Регулярно ли ее пересматривают и обновляют при организационных изменениях (новые филиалы, новые процессы, смена должностей). А сотрудники ознакомлены с обновлениями?
  • ☐ Соответствуют ли каналы нашим условиям? Удобны ли выбранные способы связи для всех адресатов и учитывают ли требования заинтересованных сторон. Например, если рабочие не имеют компьютера на участке, важная информация доводится до них другим способом (через мастера устно с последующей записью). Или, внешние клиенты получают сообщения в приемлемом для них формате.
Этот чек-лист можно расширить под себя. Главное – охватить им все пять элементов требования (что, когда, кому, кто, как) и фактическое выполнение. Рекомендуется проводить самооценку хотя бы ежеквартально или перед внутренними аудитами. Результаты лучше задокументировать: отметить галочками выполненные пункты, а напротив недочетов написать план действий, кто исправит и к какому сроку. Так вы постоянно держите коммуникации под контролем и к внешнему аудиту будете готовы.